CÓMO GESTIONAR SOBRE LA BASE DE RESULTADOS
Cambiar el foco desde el “qué necesitamos hacer” a lo “qué necesitamos lograr” facilita la implementación de una cultura orientada a resultados, donde los principales lineamientos estratégicos se despliegan a toda la organización y generan una fuerza común que potencia el éxito comercial de la empresa.
Esta guía ha sido pensada para facilitar el desarrollo y gestión de tus actividades en la empresa, y será de mucha utilidad tanto para líderes como colaboradores, donde los mayores resultados se lograrán con un trabajo en conjunto.
Aplicar el enfoque explicado en esta guía con ejemplos y un ejercicio, permitirá que al momento de utilizar estos conceptos en tu área, podrás:
- Estructurar mejor los esfuerzos y hacerlos más efectivos.
- Dar sentido de orden, organización y consistencia en el desarrollo de las tareas diarias.
- Acotar el ámbito de tus funciones y responsabilidades.
- Priorizar más claramente la utilización de tus recursos y presupuestos.
- Alinear tu gestión con los objetivos de tu empresa.
- Evidenciar y promocionar claramente los resultados que vayas logrando.
- Incentivar el empoderamiento de tus equipos de trabajo.
- Potenciar la participación y compromiso de todos los colaboradores, etc.
Esperamos ayudarte a incorporar en tu gestión este enfoque basado en resultados, y para ello utilizaremos la metodología creada en Intel por Andy Grove (CEO), Objectives and Key Results (OKR) y que ha demostrado su efectividad en empresas como Intel, Google, LinkedIn, Adobe, Netflix entre otras.
La siguiente figura muestra el modelo propuesto para la aplicación de la metodología OKR.
Gestionar por resultados requiere en términos generales establecer una línea directa entre los lineamientos estratégicos de la organización (comerciales, operativos, estratégicos, etc.) y las distintas actividades o procesos que ejecutan día a día los colaboradores de tu empresa.
A fin de incorporar este enfoque a resultados es importante que conozcas algunos conceptos y definiciones que son primordiales para poder aplicar la metodología OKR correctamente.
I. LINEAMIENTOS Estratégicos
Incorporar los lineamientos establecidos por el equipo directivo no solo entrega sentido y orientación a todas las fases de la metodología, sino que además representa el punto de partida para todos los esfuerzos de la organización.
Un enfoque a resultados requiere un punto de inicio, y establecer este punto de inicio desde la perspectiva estratégica o comercial te posiciona inmediatamente como un motor que aporta a los intereses de la empresa.
En esta fase de la metodología se deben identificar los lineamientos establecidos por el equipo directivo, provengan o no de un plan estratégico.
En caso de existir un plan estratégico previo, deberás considerar aquellos lineamientos más prioritarios y cercanos a tu ámbito de acción o responsabilidad, los cuales podrían ser del tipo:
- Financieros (Ingresos o ganancias)
- Operacionales (Optimización de costos o producción)
- Calidad del producto y servicio (Percepción o Especificaciones técnicas)
- Posicionamiento (Participación de mercado, competencia, etc.)
- Ambiente Laboral (Liderazgo, desempeño, facilidades, empoderamiento, etc)
- Innovación (nuevas iniciativas de negocio, productos, procesos, etc.)
- Crecimiento, etc.
De no existir estas definiciones a nivel empresa, o las que existen no se condicen con tu ámbito de acción , deberás establecer sobre la base de tu experiencia y expertise los objetivos sobre los cuales focalizarás tus esfuerzos y los de tu equipo durante los próximos 3, 6 o 12 meses.
II. OBJETIVOS A Alcanzar
En muchas oportunidades perdemos el foco contando eventos e ignoramos los objetivos que buscamos alcanzar con esos eventos; un ejemplo frecuente es contar de todas las formas posible el número de visitas a nuestra tienda en línea, descartando el seguimiento a los volúmenes de ventas esperados con el desarrollo de esa página.
Es importante destacar que en la definición de los objetivos se deben considerar ciertas reglas para la correcta aplicación de la metodología OKR :
- Deben ser aspiracionales, desafiantes, motivadores y simples.
- Deben ser cualitativos.
- Deben ser compartidos con el resto de la organización y evaluar compromisos conjuntos.
- Inicialmente establecer 1 a 2 objetivos, y de acuerdo con la madurez en el uso de la metodología OKR aumentar de 3 a 5.
A fin de mostrar cómo se aplica el modelo utilizaremos un ejemplo a partir de un lineamiento presente en la mayoría de las empresas, como los es “Mejorar la calidad del servicio”.
En este caso podrías establecer el siguiente objetivo específico, el cual debe ser pertinente con el lineamiento establecido por la dirección.
“Entregar la mejor atención y servicio a nuestros clientes”
En algunas oportunidades se confunde la definición de un objetivo con el desarrollo de una actividad, estableciendo por ejemplo como objetivo el “Realizar encuesta de satisfacción a clientes”, sin embargo, esto no es preciso, ya que realizar la encuesta en sí no impacta en la mejora del servicio, pero si es una tarea que nos ayudará a mejorarlo si se considera todo el proceso como se ejemplifica más adelante.
III. RESULTADOS A Lograr
Los objetivos en general se redactan como una aspiración a cumplir, sin números y la definición de resultados claves busca generar las condiciones para el cumplimiento de estos objetivos, estableciendo límites cuantitativos y medibles en el tiempo.
La definición de resultados claves permite monitorear como se avanza en el logro de los objetivos, y deben ser definidos de tal forma que evidencien su cumplimiento, eliminando zonas grises y ambigüedades.
Algunos de los elementos a considerar en la definición de resultados claves (KR) son:
- Los resultados claves son cuantitativos, posibles de medir y gestionar en su avance, cumplimiento o retroceso.
- Deben ser definidos en conjunto con el equipo y aceptados por el responsable de cumplirlos.
- Los resultados claves no son tareas a ejecutar, sino el resultado de la ejecución de esas tareas.
- Deben contar con un plazo de cumplimiento (semanal, trimestral, anual, etc)
- Deben generar alguna evidencia que permita mostrar al resto de la organización los avances en la etapa de ENTREGABLES.
- Puedes establecer entre 1 y 3 resultados claves por objetivos.
- Semaforizar los resultados claves facilita el control visual de los avances, considerando por ejemplo que resultados entre 0% y 29% son rojos, entre 30% y 69% son Amarillo y entre el 70% y 100% Verde.
Basándose en el ejemplo de objetivo seleccionado inicialmente de “Entregar la mejor atención y servicio a nuestros clientes”, se proponen los siguientes resultados claves:
- KR1: Alcanzar un 75% de clientes satisfechos con el servicio entregado trimestralmente.
- KR2 : Mejorar el tiempo de respuesta de 72hrs a 24 hrs en el 80% de las solicitudes de postventa mensuales.
- KR3: Disminuir en un 30% el número de reclamos mensuales.
Si te das cuenta, la forma de redactar el resultado es relevante, debe incluir una meta numérica a cumplir y que denote un logro a alcanzar. Deber ser desafiante pero alcanzable al menos en el 70% u 80%.
El establecimiento de estos resultados claves nace del consenso entre los líderes del área y los equipos de trabajo, de tal forma que los colaboradores sean parte de las definiciones, facilitando con ello su compromiso y cumplimiento.
IV. INICIATIVAS A Ejecutar
En esta fase los integrantes del área generan un plan de trabajo con las principales actividades, necesarias para alcanzar los resultados claves previamente definidos.
La construcción de este plan debe considerar solo las principales etapas, ya que el objetivo principal no es describirlas en detalle ni controlar el “cómo se hace”, sino establecer un cronograma que oriente el desarrollo de las distintas inicitivas y sus plazos.
Continuando con el ejemplo y considerando solo el KR1: Alcanzar un 75% de clientes satisfechos con el servicio entregado trimestralmente, se propone:
- Realizar una primera encuesta de satisfacción con atributos claves de calidad de servicio (muestra piloto).
- Identificar en el análisis de resultados de esta primera encuesta los principales vectores de insatisfacción.
- Generar plan de acción para mitigar las principales causas de insatisfacción.
- Realizar segunda encuesta de satisfacción con el servicio (muestra piloto)
- Analizar resultados , evaluar impacto de medidas de mitigación implementadas y generar nuevas acciones en caso de ser necesario.
- Realizar encuesta trimestral de satisfacción con el servicio a muestra representativa de los clientes.
La ejecución de estas iniciativas apunta a lograr los resultados claves del KR1, y su ejecución debe ser planificada por el equipo de trabajo a fin de lograr a final del trimestre el resultado clave de un 75% de los usuarios satisfechos.
Las fechas para el inicio y finalización de cada una de las etapas queda a criterio y compromiso de cada colaborador o área, pudiendo ser especificadas en la MATRIZ OKR, la cual permite consolidar toda esta información por periodos semanales o mensuales.
V. ENTREGABLES A Proveer
El cumplimiento de los resultados claves se materializa en los entregables, los cuales deben evidenciar fehacientemente el logro o avances respecto de los objetivos y resultados planteados inicialmente como, por ejemplo, para el caso del KR1:
- Informe ejecutivo de evaluación trimestral de Satisfacción de Usuarios
- Plan de acción frente a desviación de resultados.
Es importante considerar que el cumplimiento de los resultados no se mide necesariamente en términos del porcentaje del avance de las actividades, ni de la oportunidad en la entrega de los informes o el estado de ejecución del plan de acción.
En el caso del ejemplo, el resultado se mide en términos del porcentaje de satisfacción logrado , es decir, ¿Se logró o no al final del trimestre que el 75% de los clientes estén satisfechos con el servicio?
VI. MATRIZ OKR
La siguiente figura es parte de la MATRIZ OKR, donde se resumen todas las definiciones y acuerdos establecidos para un plan de gestión basándose en resultados.
La visibilidad de estos resultados se genera a través de COMITÉS DE GESTIÓN DE RESULTADOS, semanales o mensuales, donde se revisan logros o retrocesos, medidas de mitigación o asignación de recursos para continuar avanzado en el cumplimiento de los objetivos.
OKR permite que puedas gestionar cualquiera de los objetivos que el área necesite cumplir para la organización, ya sean estratégicos, comerciales, operativos, industriales e incluso administrativos; en modalidad de Teletrabajo o en jornadas normales dentro de tu empresa.
VII. PRACTICA TU MISMO
Realizar una propuesta de INICIATIVAS y ENTREGABLES para los KR pendientes.
- KR2 : Mejorar el tiempo de respuesta de 72 hrs a 24 hrs en el 80% de las solicitudes de postventa mensuales.
- KR3: Disminuir en un 30% el número de reclamos entregados por clientes.
Si tienes consultas, requirieres más información o te gustaría desarrollar una implementación piloto en un área específica de tu empresa, por favor no dudes en contactarnos y te entregaremos todo el apoyo que necesitas.