CASO DE ÉXITOENTEL
La Gerencia de Gestión de Servicios Integrales de ENTEL en su constante búsqueda de optimizar la calidad de los servicios de Outsourcing TI, finaliza proyecto liderado por nuestra empresa para evaluar sus niveles de cumplimiento de contrato, sus procesos internos y contar con catálogos de servicio para cada una de sus Torres de Servicio.
Desafio
Las especificaciones establecidas en los contratos de outsourcing generalmente se desarrollan en términos más comerciales que técnicos, dificultando en algunas oportunidades su interpretación y aplicación. En este contexto Entel requiere un exhaustivo análisis del contrato que permita identificar los requisitos y entregables concretos que deben ser cubiertos por el servicio y consolidarlo en catálogos para cada una de las unidades operativas.
Esta información clasificada y validada posteriormente por cada torre de servicio debe permitir que cada una de ellas conozca los reales alcances del contrato y lo aplique a su operación diaria, solo en los ámbitos que a cada una les compete, permitiendo un real despliegue de los requisitos contractuales y con ello optimizar la calidad de servicio conforme a los compromisos adquiridos con el cliente.
Solución
Tecnología & Procesos Consultores designa un equipo de cuatro profesionales, liderados por un JP Senior en procesos a fin de valuar en profundidad las implicancias y alcances de cada uno de los compromisos comerciales y su real impacto en los procesos de servicio.
Adicionalmente nuestra empresa, con la colaboración de cada una de las unidades de servicio realiza un acabado estudio de los niveles de madurez de los procesos operativos utilizando como referencia el Modelo de Buenas Prácticas ITIL, donde se evaluaron procesos como Gestión Incidentes, problemas, eventos, Niveles de Servicio, Seguridad de la Información, Gestión de la Capacidad y Gestión de la Disponibilidad entre otros.
Con la formalidad establecida en el Catálogo de Servicio y el detalle de los requisitos contractuales para cada una de las torres de servicio, se realizó posteriormente en conjunto los líderes de cada unidad la validación de su cumplimiento y el relevamiento de los gaps detectados.
Los resultados de este análisis permitirán a cada unidad establecer planes de acción concretos de mitigación de los gaps , generando acciones focalizadas y con alto impacto en la mejora del servicio.
Resultados
Con la presencia de todos los líderes de la Gerencia de Gestión de Servicios Integrales, nuestra empresa realizó en dependencias de ENTEL el cierre del Proyecto Validación de Cumplimiento contrato Outsourcing IT, donde se entregó el resumen ejecutivo del estudio como así mismo la entrega de todos los informes y catálogos generados después de un trabajo intenso de seis meses.
Los antecedentes recopilados permitieron a esta gerencia conocer el real estado de cumplimiento de los servicios que entrega a sus clientes y les permite establecer una línea base para iniciar planes de mitigación frente a los gaps de cumplimiento detectados.
Los resultados y calidad de este estudio, en conjunto con los catálogos de servicios y la validación del contrato cumplieron ampliamente las expectativas de la Gerencia de Gestión de Servicios Integrales, de acuerdo a lo manifestado en esta reunión de cierre por su propio gerente; y la información obtenida entrega las herramientas necesarias a Entel para focalizar de mejor forma los esfuerzos de mejora y cumplimiento del contrato de Outsourcing TI.