MODELO DE SOPORTE ATM BANCO DE CHILE
Establecer la mejor forma de enfrentar el soporte técnico de los ATM requiere de una estrategia que concilie los esfuerzos de proveedores externos, la calidad de servicio deseado y los costos asociados. Nuestra empresa apoyó al Área de Servicios Distribuidos a diseñar el modelo de Soporte para su redes de ATM en todo Chile.
Nuestra empresa nuevamente entrega su apoyo al Banco de Chile en la gestión de sus servicios tecnológicos, y esta vez desarrollando en conjunto un modelo de servicio que permita enfrentar de mejor forma el soporte técnico a los cajeros electrónicos distribuidos en todo el país.
INTEGRACIÓN PROVEEDORES
Es importante considerar que la realidad y complejidad del soporte a los ATM está determinado por la participación de numerosos proveedores, ente regulador, normativas legales y de seguridad, y que debe contemplarse además el modelo de negocio que se establece entre el Banco, las empresas de transporte de valores y sus clientes.
A fin de lograr un modelo que integre todas estas variables nuestra empresa propuso la creación del Comité de Integración ATM que contó con la participación de las principales empresas de transporte de valores del país como Prosegur, Dunbar, Brinks, y Wagner. Además se contó con la importante participación de NCR, principal proveedor y soporte de ATM en Chile.
Esta instancia fue la primera a nivel nacional cuyos resultados de integración y cooperación permitieron establecer los principales lineamientos de optimización del servicio, que junto a la visita en terreno a cada una de las empresas de Transporte de Valores, nos permitió esbozar los principales criterios operativos para el modelo de soporte.
MODELO DE SOPORTE
Después de numerosas reuniones, análisis de los reportes de servicio y visitas en terreno, se logró establecer un modelo de servicio cuyas principales características son alineación de servicio con Procesos ITIL, Gestión por Indicadores, Incorporación auditorias de Servicio y gestión de soporte ETV.
Tales definiciones, logradas en conjunto con el área de Sistemas de Ambiente Distribuidos, fueron traspasadas a los RFP de servicio los cuales determinan los lineamientos que guiarán el soporte y desempeño de los ATM gestionados por el Banco de Chile, permitiendo con ello establecer requisitos claros y métricas de desempeño en la búsqueda constante para un buen servicio.