ENTEL OPTIMIZA GESTIÓN OUTSOURCING TI
La Gerencia de Gestión de Servicios Integrales de ENTEL en su constante búsqueda de optimizar la calidad de los servicios de Outsourcing IT, finaliza proyecto liderado por nuestra empresa para evaluar sus niveles de cumplimiento de contrato, sus procesos internos y contar con catálogos de servicio para cada una de sus principales unidades.
CIERRE DE PROYECTO
Con la presencia de todos los líderes de la Gerencia de Gestión de Servicios Integrales, nuestra empresa realizó en dependencias de ENTEL el cierre del Proyecto Validación de Cumplimiento contrato Outsourcing IT, donde se entregó el resumen ejecutivo del estudio como así mismo la entrega de todos los informes y carpetas generadas después de un trabajo intenso de más seis meses.
Los antecedentes recopilados permitieron a esta gerencia conocer el real estado de cumplimiento de los servicios que entrega a sus clientes y les permite establecer una línea base para iniciar planes de mitigación frente a los Gaps de cumplimiento detectados.
CATÁLOGO DE SERVICIOS
Las especificaciones establecidas en los contratos de outsourcing generalmente se desarrollan en términos más comerciales que operativos, dificultando en algunas oportunidades su interpretación y aplicación. En este contexto nuestra empresa realizó un exhaustivo análisis del contrato identificando los requisitos y entregables concretos que deben ser cubiertos por el servicio y los consolidó en catálogos para cada una de las unidades operativas.
Esta información clasificada y validada posteriormente por cada unidad permite que cada una de ellas conozca los reales alcances del contrato y lo aplique a su operación diaria, sólo en los ámbitos que a cada una le compete, permitiendo un real despliegue de los requisitos contractuales y con ello optimizar la calidad de servicio conforme a los compromisos adquiridos con el cliente.
VALIDACIÓN DE CUMPLIMIENTO
Con la formalidad establecida en el Catálogo de Servicio y el detalle de los requisitos contractuales para cada una de las torres de servicio, se realizó posteriormente en conjunto los líderes de cada unidad la validación de su cumplimiento y el relevamiento de los Gaps detectados.
Los resultados de este análisis permitirán a cada unidad establecer planes de acción concretos de mitigación de los gaps , generando acciones focalizadas y con alto impacto en la mejora del servicio.
EVALUACIÓN DE PROCESOS
Adicionalmente nuestra empresa, con la colaboración de las unidades de servicio realizó un estudio de los niveles de madurez de los procesos operativos utilizando como referencia el Modelo de Buenas Prácticas ITIL, donde se evaluaron procesos como Gestión Incidentes, problemas, eventos, Niveles de Servicio, Seguridad de la Información, Gestión de la Capacidad y Gestión de la Disponibilidad entre otros.
Los resultados y calidad de este estudio, en conjunto con los catálogos de servicios y la validación del contrato cumplieron ampliamente las expectativas de la Gerencia de Gestión de Servicios Integrales, de acuerdo a lo manifestado en esta reunión de cierre por su propio gerente, y la información obtenida entrega las herramientas necesarias para focalizar de mejor forma los esfuerzos de mejora y cumplimiento del contrato de Outsourcing IT.