CASO DE ÉXITOACHS
El departamento de Data Business Warehouse de la gerencia de TI requiere implementar un framework de gestión que permita a los colaboradores del área coordinar de mejor forma sus esfuerzos para enfrentar la creciente demanda de gestión de la información, soporte y desarrollo de soluciones de negocio.
Desafio
El Área de BW presenta importantes desafíos en su calidad de servicio, la cual ha sido mermada por la creciente demanda de data e información relevante para la gestión de la organización. Dicha demanda ha generado aumentos significativos en los tiempos de respuesta frente a solicitudes de nuevos desarrollos y la entrega de soluciones frente a incidentes reportados por las áreas usuarias. Todo esto a pesar de los importantes esfuerzos de cada uno de los integrantes del departamento y de contar con un alto nivel técnico y experiencia en la gestión de SAP Hana.
En este contexto la Gerencia TI de Achs solicita a Tecnología & Procesos consultores implementar un framework de gestión que permita identificar el volumen real de la demanda de servicios y generar las condiciones de procesos que permitan hacer frente a la optimización del delivery.
Solución
Un diagnóstico preliminar de este departamento, sus procesos, herramientas tecnológicas disponibles para el desarrollo de sus funciones y el modelo de organización utilizado para hacer frente a la demanda de servicio permitió detectar oportunidades de mejora consistentes con la solicitud de nuestro cliente de incorporar un framework de gestión.
A partir de este análisis se estableció un plan de trabajo consensuado con el equipo de BW , orientado a establecer inicialmente una estructuración de la oferta de servicios del área, un catálogo de servicio a ser incorporado a Solman, identificar el volumen de la demanda y actualizar los roles de cada integrante en función de esta demanda considerando sus competencias, expertise en las herramientas de desarrollo y conocimiento de las necesidades del negocio.
Se implementó además un modelo de governance del servicio para gestionar el avance o retroceso de las distintas métricas de servicio definidas junto al equipo, permitiendo evaluar sus desempeños y los tiempos de respuesta invertidos en el delivery del servicio.
Resultados
La falta de información inicial del real alcance del volumen de solicitudes y de las capacidades de resolución del equipo fueron despejadas y optimizadas a través de las distintas oportunidades de mejora que se detectaron en la implementación del framework de gestión, permitiendo finalmente al departamento de BW contar con:
- Una clara estructuración de sus servicios, alcances y cobertura permitiendo mejorar su oferta de atención a los usuarios de negocio.
- Un catálogo de servicio con tiempos de atención categorizados y priorizados de acuerdo a la necesidad de la organización.
- La incorporación de comités de gestión periódicos para la coordinación interna y revisión de los desempeños de las métricas.
- Mejoras en los tiempos de atención y resolución de las distintas solicitudes de las áreas de negocio.
Estos avances permitieron además mejoras relevantes en el clima laboral del equipo, mayor integración operativa y el aumento en los niveles de satisfacción de los usuarios.
Tales avances fueron reconocidos por el Sub gerente de Desarrollo y soporte TI manifestando que “..los nuevos enfoques implementados en la gestión de incidentes y requerimientos han permitido optimizar los esfuerzos de entrega de soluciones a nuestros usuarios, impactando positivamente en la mejora del servicio. Agradezco el compromiso y el esfuerzo demostrado en la entrega de esta asesoría y lo recomiendo.”