3 CLAVES para una atención de excelencia al usuario TI

Gestión de Servicios Tecnológicos

Los servicios de Help Desk o Mesas de Ayuda, ampliamente utilizados por las Gerencias de TI lamentablemente y a pesar de sus buenas estadísticas de desempeño, en muchas oportunidades no son reconocidos con una positiva percepción de sus usuarios o clientes.

Implementar un servicio centralizado de resolución de incidentes o atención de usuarios generalmente representa una importante inversión en costos y esfuerzos para la Gerencia de Tecnologías, ya sea a través de recursos internos u outsourcing, sin embargo sus servicios muchas veces no satisfacen las expectativas de sus clientes o usuarios, algunos de ellos con mucho peso político dentro de la organización y que requieren una atención prácticamente inmediata.

A través de este artículo queremos aportar con algunos elementos que consideramos relevantes en la gestión de este tipo de servicios, donde estándares como ITIL especifican claramente el “QUE” pero no en el “COMO” y que en base a nuestra experiencia en la optimización de áreas de soporte, mesas de ayuda, telecomunicaciones y proyectos tecnológicos hemos identificado tres elementos que permitirán a aquellos profesionales líderes de este servicio lograr mayores niveles de satisfacción de parte de sus usuarios en un corto plazo.

Existen muchos conceptos y estándares que deben ser aplicados en un Help desk, sin embargo estas propuestas fueron consideradas pensando en las tres componentes de más alto impacto, permitiendo obtener resultados más rápidos, concentrándose en lo relevante para el usuario final y en elementos primordiales de calidad de servicio.

I : ALINEACIÓN DE EXPECTATIVAS

Para que un servicio sea exitoso, es necesario que dicho éxito tenga un parámetro de referencia, en caso contrario no podremos saber cuando será alcanzado ni tendremos ningún parámetro de comparación que nos permita saber si estamos avanzando o retrocediendo en calidad de servicio. Estos parámetros de referencia son los SLAs (Services Level Agreement o Niveles de Servicio) , los cuales son ampliamente utilizados, sin embargo, su definición y cumplimiento no son suficientes para lograr la calidad que la mayoría de los usuarios finales exige.

Es fundamental establecer alianzas entre quiénes reciben el servicio y quién lo entrega, consensuar que el cumplimiento de los SLAs es una responsabilidad compartida y comprender que no es solamente la gerencia de TI quién los ha establecido, sino que es un acuerdo negociado entre ambas partes en función de los recursos que la empresa ha decidido asignar a la generación de este servicio.

Es así, por ejemplo, que el área de finanzas podría proponer un tiempo de respuesta de 5 minutos para todos sus incidentes y requerimientos con un servicio 7×24; sin embargo, los altos costos que implica un servicio de este nivel no podrían justificarse en ningún presupuesto. Un servicio de estas características exigiría cubrir varios turnos en Help Desk y Soporte, además de profesionales con un alto skill, cuyas remuneraciones estarían sobre el promedio de mercado.

Es importante entonces en este ejemplo, generar instancias de negociación con el Gerente de Finanzas presentando opciones que permitan dar continuidad a su área sin afectar los presupuestos que la organización ha definido para TI o continuidad operacional, y que es algo que el gerente de finanzas debería entender muy bien. Establecer por ejemplo tiempos de respuesta de 1 hora en el 80% de los incidentes durante el cierre de mes y de 4 horas en el 70% de los incidentes en operación normal permitirá planificar mejor los recursos, acotar los presupuestos y establecer una referencia de calidad de servicio aceptada por ambas partes.

Lo relevante es la negociación y formalización a través de una firma, cuya fuerza y compromiso dará vigencia a este acuerdo, el cual deberá ser archivado y reevaluado por las partes al menos una vez al año en función de las nuevas estrategias de negocio, ajustes de presupuestos u optimizaciones del servicio.

Para el caso de empresas de Outsourcing que entregan este servicio, deben considerar además que la definición de los SLAs en sus contratos de servicios determinará gran parte de sus costos, y unas décimas menos en sus acuerdos podrían significar un gran ahorro sin afectar las expectativas de sus clientes.

II : INDEPENDIZAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS PERSONAS

Una vez establecidos los Niveles de Servicios (SLAs), es necesario contar con los procesos y personas que garanticen su cumplimiento.

Es común que la calidad del servicio de un Help Desk dependa de las “cabezas” de los agentes o soportes técnicos, de su voluntad, conocimiento técnico o buena disposición, aumentando en forma importante la variabilidad y dificultando la estandarización.

La definición de procesos de soporte, protocolos de comunicación y auditorías de cumplimiento permiten independizar la calidad del servicio del personal que lo entrega, permitiendo además reducir las competencias del cargo, skill requeridos y por ende los costo de entrega del servicio.

Como ejemplo de lo anterior, una importante empresa de cámaras fotográficas decidió ofrecer un servicio de postventa técnico, y como una forma de asegurar una respuesta rápida a la consultas de sus clientes, consideró que la mejor opción era implementar una Mesa de Ayuda sólo con ingenieros de alta preparación en la solución de este tipo de problemas. Sin embargo el servicio pasó de malo a pésimo, el presupuesto de las remuneraciones era altísimo, y claramente la rotación de personal también, ya que muy pocos ingenieros están dispuestos a sacrificar sus años de estudios atendiendo detrás de un teléfono.

En este caso se priorizaron las competencias de las personas versus los procesos de servicio, donde aspectos como transferencia de conocimiento para la resolución de un gran número de incidentes dependía sólo de las capacidades de estas personas y no de mecanismos estándares de resolución.

Es necesario entonces establecer métodos para la solución de incidentes o requerimientos, que no dependan de quien los entregue y para ello la utilización de árboles de decisión, asignaciones predefinidas o diagnóstico automatizado son excelentes herramienta de apoyo, que muchos softwares de gestión lo contemplan pero que no son utilizados generalmente en el diseño de este tipo de servicios.

III : MEDIR CORRECTAMENTE CALIDAD Y PERCEPCIÓN

La medición de calidad del servicio no está determinada sólo por el cumplimiento de los SLA o KPIs del área, de hecho en algunos casos se cuentan con muy buenos indicadores pero en la práctica sus técnicos tienen dificultades para entrar a algunas áreas de usuarios o prefieren no contactarse con la Mesa de Servicio.

Hemos identificado encuestas donde se califica de Muy bueno el servicio, pero en los comentarios el usuario ha manifestado “pero no siempre es así..” y como es más fácil llevar a estadística el Muy Bueno los comentarios se descartan de los análisis, haciendo referencia sólo a los positivos y desechando la oportunidad de saber a qué hace referencia el usuario con su comentario “pero no siempre es así..”

Otra práctica es encuestar la calidad de atención sobre un reporte en particular, pidiendo al usuario que entregue su opinión sobre la atención entregada pero no sobre todos los reportes que ha generado a la fecha. Podría ser una buena práctica siempre y cuando los reportes encuestados no esté en el grupo de los incidentes cerrados y que cumplieron el SLA, ya que las posibilidades de tener buenos resultados son muy altos, generando distancia entre lo que se mide y lo que realmente está sucediendo con el servicio.

Si tuviésemos que realizar una instalación eléctrica, de seguro utilizamos un instrumento que nos indique exactamente qué voltaje tiene ese conductor, y que donde realmente existan 220V no señale erróneamente solo 12V, de tal forma que nos permita establecer de forma segura que cables tocar y cuáles no. Así mismo una encuesta bien diseñada, que entregue una exacta medición de las variables y atributos del servicio permitirá tomar medidas sólo en las áreas que realmente lo necesitan, ahorrando costos y eficientando los esfuerzos de mejora.

Algo poco común es medir los procesos a través de auditoria de cumplimientos en los Help Desk y Soporte de Terreno, lo usual es la auditoria de las grabaciones del agente donde se revisan y evalúan las interacciones con el usuario, lo que es muy efectivo en términos de calidad de atención; sin embargo es necesario además evaluar la calidad de la solución entregada, la capacidad de diagnóstico del agente para resolver o asignar correctamente.

Debemos recordar que la función principal de un Help Desk es entregar una solución en Línea o traspasar el llamado a un experto de mayor nivel, que sea capaz de resolver un incidente o requerimiento del usuario lo más pronto posible.

En este contexto es importante considerar entonces que un reporte cerrado no necesariamente lleva asociada una solución, de hecho algunos servicios acostumbran a cerrar el reporte al momento de asignarlo a un segundo nivel, donde recién se comienza a analizar el problema.

Así mismo es importante conocer por ejemplo qué porcentaje de los reportes no solucionados en línea fueron correctamente asignados y cuanto tiempo llevó entregar una solución a fin de evitar que el incidente del usuario recorra durante días distintas áreas cuyos técnicos no saben o no les corresponde solucionarlo.

Si bien es relevante la calidad de la atención telefónica, la mayoría de los usuarios valora mucho más que su incidente o requerimiento sea resuelto a la brevedad. De hecho, los agentes son seres humanos y como todos pasan por periodos malos que se reflejan en su forma de atender, pero si los procesos de apoyo permiten una solución rápida y eficiente, nuestro usuario generalmente entenderá este mal momento y no le dará mayor importancia.

Una correcta definición de indicadores de calidad, eficiencia y percepción controlados a través de instrumentos que permitan detectar sus desviaciones nos permitirán generar instancias de mejora donde realmente se necesita, logrando en el corto plazo importantes resultados en la calidad de atención y servicio.

Aplicando estos conceptos en la gestión del Servicio Help Desk, donde establecemos alianzas con usuarios/clientes, hacemos depender el servicio de los procesos y medimos en forma constante su desempeño, los resultados se presentarán en el corto plazo disminuyendo los reclamos y optimizando los tiempos de respuesta, mejorando con ello en forma importante la percepción de los servicios TI.